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Cómo defenderse de reseñas falsas en Amazon, Instagram y Google My Business
En la era digital, la reputación de tu empresa puede ser su activo más valioso o su mayor vulnerabilidad. Con el auge de las redes sociales y las plataformas de reseñas en línea, los comentarios falsos pueden propagarse rápidamente y afectar la percepción de tu marca de manera significativa, por eso es muy importante que tengamos claro cómo defenderse de reseñas falsas.
En este post, te sumergirás en el apasionante mundo de la gestión de la reputación en línea. Exploraremos estrategias cómo defenderse de reseñas falsas en internet que puedan dañar tu empresa. Desde identificar la diferencia entre críticas legítimas y difamación hasta las acciones que puedes emprender para eliminar comentarios perjudiciales, estamos aquí para guiarte en el proceso.
No permitas que las reseñas falsas arruinen la reputación de tu empresa. Descubre cómo tomar el control de tu presencia en línea y defender la imagen de tu marca en Amzon, Instagram y Google Bussines. ¡Comencemos!
Amazon
Como vendedor en Amazon no tienes la posibilidad de eliminar alguna reseña que se ha escrito sobre tu producto.
Lo primero que debemos de hacer ante una reseña sospechosa es examinarla detenidamente, buscando patrones de comportamiento, cómo múltiples críticas negativas de cuentas recién creadas, comparar la reseñas con la experiencia real de compra y otras reseñas de otros usuarios. Si la reseña no se cierne a la experiencia real, lo más probable es que sea falsa, así que vamos a ver cómo defenderse de reseñas falsas.
Para empezar a actuar, debemos recurrir a la función de “informar abuso” en la misma plataforma de Amazon, en ella deberemos proporcionar detalles específicos de porqué consideramos la reseña falsa, cuantos más medios proporcionemos más se inclinará la balanza a nuestro favor, puede ser con capturas de pantalla y correos electrónicos.
También podemos dar una respuesta profesional y cortés, agradeciendo siempre al usuario por su opinión, aunque sea falsa, y explicaremos que no coincide con la experiencia típica de nuestro consumidores.
Si las denuncias automáticas no han funcionado, lo que deberemos hacer es contactar directamente con el soporte de Amazon. Deberemos proporcionarle toda la información necesaria y destacar el impacto negativo en nuestro negocio.
De todas formas, la mejor manera de restar valor a una reseña negativa es que en nuestro producto abunden las reseñas positivas, si la inmensa mayoría de las reseñas son positivas se evidenciará la falsedad de la misma. Así que deberemos incentivar a que los clientes satisfechos interactúen en las reseñas de nuestro producto.
Amazon tiene una opción en la que permite evaluar la utilidad de una reseña, si una reseña es calificada numerosas veces como no útil, es mucho más probable que la reseña sea eliminada por parte de la plataforma.
En caso de que vaya a peor la situación, deberemos considerar tomar medidas legales. Para ello, contamos con abogados especializados en LegaleGo Abogados.
Para saber cómo defenderse de reseñas falsas en Instagram, deberemos proceder de una manera muy similar a como hemos comentado en Amazon. Como vendedores no tenemos la posibilidad de eliminar la reseña de otro usuario, lo cuál sería el escenario ideal.
Como antes hemos comentado, lo primero es identificar la reseña falsa. Un consejo para detectarla es que las reseñas falsas suelen carecer de conocimiento, esto significa que una reseña falsa, ya sea buena o mala, es muy general, no indaga en los detalles del producto, simplemente habla bien o mal de manera genérica y exagerada.
Instagram ofrece la opción de “reporte” para denunciar reseñas falsas, deberemos proporcionar detalles específicos sobre porqué consideramos que se trata de una reseña falsa.
Mientras Instagram evalúa la autenticidad de la reseña, es conveniente que proporcionemos una respuesta directa a dicha reseña, de manera profesional y educada solicitando más información acerca de su experiencia o aclarar cualquier malentendido. El pedir detalles acerca de la experiencia puede exponer la reseña falsa, ya que como hemos comentado antes, estas suelen ser muy generales con el único objetivo de hacer daño.
Al igual que en Amazon, la mejor manera de combatir una reseña negativa es la abundancia de reseñas positivas, ya que estas desacreditarán la reseña falsa, por eso es conveniente promover que los clientes satisfechos expresen su satisfacción con el producto.
En el caso de que el producto que comercialicemos sea un producto alimentario, es recomendable que tengamos las espaldas cubiertas, para ello podemos recurrir a los servicios de una consultoría alimentaria, ellos se encargarán aparte de mucho otros aspectos como puede ser la revisión del etiquetado o el sistema APPCC.
Si la reseña supone un impacto negativo para el negocio y no hemos obtenido ayuda por parte del servicio técnico deberemos tomar medidas legales, consultaremos con un abogado que nos informará sobre las acciones legales que podemos considerar.
Google My Business
Borrar reseñas negativas de Google no es tan sencillo como ir a tu perfil y eliminarlas. Todos los comentarios, tanto positivos como negativos, ayudan a mantener la autenticidad de la aplicación. Solo es posible borrar reseñas de Google cuando se trata de valoraciones falsas o equivocadas.
Para borrar dichas reseñas deberemos seguir los siguientes pasos:
- Ingresa en tu cuenta de perfil de Google My Business.
- Selecciona Reseñas en el menú de la izquierda.
- Selecciona la reseña falsa.
- Haz clic en la barra de tres puntos en la esquina derecha.
- Haz clic en Marcar como inadecuado.
Google no eliminará la reseña si se trata de una experiencia auténtica de un usuario real. Sin embargo, si se trata de una reseña genuina que no estaba destinada a su empresa, y Google no la elimina, puedes apelar para que se elimine.
Como en los casos anteriores se recomienda responder con profesionalidad y educación en lo que el servicio de atención al cliente evalúa la incidencia, preguntar por más detalles acerca del descontento para así evidenciar si se trata de una reseña falsa.
Demandar vía civil una reseña online falsa
Si no hemos conseguido solucionar la situación y esta lo único que ha hecho ha sido ir a peor, tenemos que recurrir a la vía legal debido a que aquella persona que emita, publique, exponga o divulgue una opinión o reseña falsa puede enfrentar demandas por difamación, al poner en riesgo el honor, la imagen personal y la reputación en línea de una persona, negocio, profesional, empresa o comercio. Así que vamos a ver cómo defenderse de reseñas falsas legalmente.
La propia Constitución regula el derecho fundamental al honor y la propia imagen, en el artículo 18.1. La vulneración de tales derechos constitucionales permite acudir a los juzgados y tribunales.
El afectado puede solicitar el restablecimiento de su derecho, es decir, que se repare el daño, retirando y eliminando la reseña. Además el autor de la opinión falsa deberá indemnizar los daños y perjuicios causados a la empresa. Estos pueden ser daños materiales (lo que se ha dejado de percibir), así como daños morales.
Si se identifica al autor de la reseña falsa, previamente a iniciar una demanda judicial, se le puede citar judicialmente a un acto de conciliación, para poder llegar a una solución amistosa y acuerdo que permita la retirada de la opinión falsa. La resolución que se obtenga del acto de conciliación, si regula acuerdos entre las partes, será ejecutable judicialmente.
